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《商业银行金融消费者权益保护工作实务》
主讲：杨飞
商业银行从业人员
6小时
一、金融消费者权益保护工作的意义
1、消费者权益保护的法律背景
2、金融消费者权益保护的管理要求
（1）相关法律法规的分级分类
（2）法律风险的概念和特点
3、金融消费者权益保护的社会意义
（1）金融消费者的特殊属性
（2）金融消费者权益保护理念的形成和发展
（3）金融消费纠纷的新特点
二、金融消费者享有的权利及商业银行的相应义务
1、知情权
案例：客户修改短信通知号码引发的纠纷
2、公平交易权
3、自主选择权
思考题：如何合规销售代理保险产品?
4、安全权
案例：42笔客户资金盗转缘何屡屡得逞？
5、求偿权
案例：未尽风险提示义务，承担赔偿责任
6、受教育权
7、隐私权
思考题：哪些情况下的查询为合规查询？
8、受尊重权
案例：厅堂未按序叫号引发的风波
三、加强金融消费者权益保护工作
1、管理细致到位
（1）内部制度保障
（2）教育培训传达
（3）相关责任落实
2、加强业务能力
（1）常规银行业务消保工作要点
（2）柜面疑难业务应对机制
案例：盲人办理银行业务怎么这么难？
（3）突发事件处理
3、提升服务水平
（1）提升团队内部协同能力
案例：全员协同拦截电信诈骗立下三等功
（2）加强员工外部沟通能力
（3）投诉处理规范、及时
4、坚持合规营销
（1）严格营销人员上岗考核机制
（2）加强产品信息披露，持续客户教育工作
（3）实施产品销售专区管理
杨飞老师
—商业银行合规管理咨询师
?讲师背景
?法国巴黎银行认证培训师、课程开发师
?二级人力资源管理师
?美国ACI注册国际职业培训师授权导师
?年中国好课程大赛全国十强
?年中国好讲师大赛全国百强
?十余年城市商业银行、外资银行从业经历
?普通话授课
?主讲课题
《商业银行网点操作（法律）风险防控》
《客户身份识别合规指引与投诉处理》
《新监管形势下商业银行案件防控及合规管理》
《商业银行合规管理之员工异常行为排查》
《新监管形势下商业银行反洗钱工作实务》
《商业银行金融消费者权益保护工作实务》
《基于“消保”下的客户投诉处理技巧》
《商业银行从业人员职业道德》
?曾服务客户（部分）
银行业协会：东莞市银行业协会
国有行：中国建设银行广州分行、深圳分行交通银行贵州省分行、山西省分行、天津分行
股份行：民生银行深圳分行、天津分行、长沙分行、长春分行、贵阳分行、广发银行宁波分行、惠州分行、中山分行、河源分行、平安银行海口分行、大连分行、天津自贸区分行、成都分行、兴业银行深圳分行、福州分行、哈尔滨分行、广州分行、宁波分行、招商银行烟台分行、深圳分行、金华分行、广州分行、昆明分行、浦发银行大连分行、深圳分行、西安分行、中信银行东莞分行、焦作分行、华夏银行北京分行、光大银行贵阳分行
城商行：北京银行、南京银行、江西银行、华融湘江银行、温州银行、青岛银行、厦门银行、郑州银行、厦门国际银行、海南银行、汉口银行
农商行：厦门农行银行、九江农商银行、关岭农商银行
?授课特色
?扎根实践—深耕商业银行合规管理领域多年，理论萃取于实践。
?以案说法—案例分析落脚于金融法律法规，直指监管核心精神。
?深入浅出—逻辑结构化，结合梳理总结，便于学员记忆和操作。
?需求导向—根据学员现有基础和实际需求，合理安排授课内容。
?互动性强—以丰富的案例和练习启发引导，课堂气氛活跃有序。
?即时反馈—课上及课后持续受理个案咨询，以解决问题为目标。
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